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本から元気をもらおう!本気モード

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第180回 『リッツ・カールトン 一瞬で心が通う「言葉がけ」の習慣』 高野登著 日本実業出版社

■■ 所感 ■■

前リッツ・カールトンの日本支社長の高野氏の本です。

今はホスピタリティ研究所の所長ということです。

本の内容としては、いたってシンプル。
誤解を恐れずに言えば、目新しい感じはしません。
それこそ「知っている」「どっかで聞いたことがある」、そんなことが多いと思います。

しかしながら、それを”実践”、”やり続けている”からこそ、リピート率が高く、常に
顧客満足度の高い状態を保てているリッツ。

改めて思うことは、立地やら値段やら、ハード面やら色々とホテルを選ぶポイント
はありますが、リピーターを獲得していくポイントはソフト面の”ホスピタリティ”。

誰もがやっていることを、徹底している、深堀、智恵を大切にしている。

そして、その根っこは「相手に興味を持つこと」。
また、企業としてはキレイ事ではなく、「利益を出すため」にやっている。

そんなシンプルな、当たり前のことこそが勝ち続ける企業を創っていく欠かせない
ポイントなのだということがわかります。

読んでみて「知っているよ」で終わらせてしまったり、「ホテルだからね…業界違う
し」と終わらせてしまってはもったいない、色々な事例が書いてあります。

何か一つでも個人としても、組織としても実践できるポイントがあると思います。
「サービス」と「ホスピタリティ」の違いなども感じられる本だと思います。

何となく読めば、リッツのサービスを紹介しているだけのように終わってしまうか
もしれませんが、きっと自分に置き換えられる、シンプルだからこそ真似、実践
しやすいことが多くあると思います。

それでは、以下に本の中で特に心に残った箇所を挙げておきます。

==========================================================

●挨拶を極めている人は挨拶の仕方(やり方)がその人の人格と一致
しています。
(中略)
日々繰り返される挨拶の一つひとつに、「理想の自分」を込めてみ
ましょう。
いつも笑顔でいたいのであれば、いつも笑顔で挨拶、スマートな自
分でいたいのであれば、キビキビとした挨拶。
それが習慣となれば、いつの間にか、それがあなたの人格を作って
いきます。

 挨拶は理想の自分になる一番簡単な方法です。

 

●多くのホテルカンパニーはお客様とのこうしたやり取りを、無駄な
時間、非生産的で非効率な時間と捉えています。1本の電話に4分以上
かけないなどといった、コールセンターのような指導をしているとこ
ろもあると聞きます。お客様とお話しする時間をコストと考えている
からでしょう。

 リッツ・カールトンはその時間を投資と位置づけます。お客様との絆
を強くするための大事な時間ですから、そこにどれだけエネルギー
を投資するかは重要なポイントなのです。

●「モンスターペアレンツ」や「モンスター患者」などの登場(!)に
より、クレーマーという言葉が一般に定着しつつあります。

 しかし、ここできをつけないといけない落とし穴があります。
それは、ちょっとした苦情でも「あの客はクレーマーだから」と、自
分たちの未熟さを棚にあげて、責任をすべてクレーマーに転嫁してし
まう危険性が潜んでいるということです。

 

●お客様の無理な依頼にはまた、ホテルのルールではなく、お客様のルー
ルでお金を払いたいというメッセージも込められています。リッツ・カー
ルトンが、時にお客様のご無理な注文をお受けする理由は簡単です。
利益を大事にするからです。だからお客様のルールで喜んでお支払いい
ただいている、ということなのです。

●仕事のプロの道に目覚めたならば、「考えること」を意識しましょう。
これは筋力トレーニングと一緒です。毎日コツコツと「考える」繰り返し
が自分の感性を磨き、心の筋肉の成長をうながしてくれるのだと思います。

==========================================================



■■ 心に残った箇所 -本書より抜粋- ■■

●人は誰だって、社会の役に立ちたい、人のためになることをしたい
と思っているものです。「人の気持ちを考えて行動する」という
感性、そのためのアンテナのレーダーの感度が少し弱くなったかな
と感じられたら、一度立ち止まって磨き直してみてはいかがでしょ
うか。
そのためのヒントは仕事の中にたくさんあります。おおよそプロと
呼ばれるような方は、アンテナとレーダーを磨き続けている方が
多いように思います。日々習慣づけて磨くことで、あなたも大きな
飛躍を遂げることでしょう。

 あのアブラハム・リンカーンもこう言っています。
「もし木を切り倒すのに6時間与えられたとしたら、私は最初の4時
間を、斧を研ぐのに費やすだろう」

●挨拶を極めている人は挨拶の仕方(やり方)がその人の人格と一致
しています。
(中略)
日々繰り返される挨拶の一つひとつに、「理想の自分」を込めてみ
ましょう。
いつも笑顔でいたいのであれば、いつも笑顔で挨拶、スマートな自
分でいたいのであれば、キビキビとした挨拶。
それが習慣となれば、いつの間にか、それがあなたの人格を作って
いきます。

 挨拶は理想の自分になる一番簡単な方法です。

●「いらっしゃいませ。今日は寒いですね」 
━挨拶+ひと言でつながりを生み出す。
(中略)
よく使われる「いらっしゃいませ」は、たんにそれだけを言うなら、
会話拒否の言葉にもなりかねない「言葉がけ」です。

 ちょっと考えてみてください。
「こんにちは」に対しては、お客様は「こんにちは」と返すことが
できます。
でも、「いらっしゃいませ」と言われても、お客様には返す挨拶が
ありません。

●知識を身につけるひと手間を惜しまないことが、あなたの会話の幅
を広げます。

●多くのホテルカンパニーはお客様とのこうしたやり取りを、無駄な
時間、非生産的で非効率な時間と捉えています。1本の電話に4分以上
かけないなどといった、コールセンターのような指導をしているとこ
ろもあると聞きます。お客様とお話しする時間をコストと考えている
からでしょう。

 リッツ・カールトンはその時間を投資と位置づけます。お客様との絆
を強くするための大事な時間ですから、そこにどれだけエネルギー
を投資するかは重要なポイントなのです。

●まずは、「相手のこだわりは何か」を見つけることが肝心なのです。
(中略)
ほめる時だけでなく、会話を続ける時のコツは、「会話を続けなくて
はならない」、などと考えないことです。それでは心に余計なストレス
が生まれてしまいます。
もっと素直に、まずは相手がこだわりを持っていそうだなというポイ
ントに目を向けてみること。次にそれに関して自分が聞いてみたいな
と思うことがあれば、素直に口に出してみる。つまり相手に興味や
関心を示すという、それだけのことなのです。

●お客様との心の距離を近づけるヒントはたくさんあります。
大切なのは、仕事場という舞台にあがる以上は自分の記憶の回路を
常にオンの状態にしておくということ。つまりお客様にお会いした
瞬間に、以前交わした会話や気になったひと言を、記憶から取り出せ
る状態にしておくということです。

●記憶の回路をオンにして、前にお会いした時のことを思い出す。
気候の挨拶にひと言添える。ちょっとしたことでコミュニケーション
の幅は広がります。

●プロのサービスの理想の姿は、存在感を保ちながら、自分の気配を
消せることです。必要な時にいなくてはならない。そうでない時に
は煩わしくないように気配を消すことができる。それができてはじ
めて一流のホスピタリティと言えるのです。

●卓越したマジシャンは、マジックのネタをあらゆるところに仕込んで
います。プロの仕事人であれば、話題を自分の身近なところに仕込む
努力も欠かせません。たとえば、日常的に使用しているペン。営業
マンでなくても毎日の仕事に欠かせない道具ですが、これをホテルの
備品で間に合わせているのか、こだわりのペンを使っているのかで、
お客様から見た印象はかなり違うものになります。

●どの業界でもそうですが、優秀成績者には共通の特徴が見られます。
特に優秀な営業担当者の方は、観察力に優れています。
当然のことかもしれませんが、自分のファンを増やすためには、まず
相手に関心を持つことが絶対条件です。関心を持たなくては、「観察
力」も「洞察力」も、また「表現力」も身につくことはありません。
人はどうでもいい相手には自分のエネルギーを使わないからです。

●レストランなどで、お客様の食べ残しが多かった時に、たんにお皿を
下げるウェイターと、何かひと声かけるウェイターのふた通りに分か
れることに気づきます。これは「作業する人」と「仕事をする人」の
違いであると言えます。
「作業する人」は、会社のサービスマニュアルを徹底します。
「仕事をする人」は、お客様の気持ちに自分の心を寄り添えてみます。

●大事なのは、お客様が不満そうに見えたり、商品が気に入らないよう
に感じた場合、思い切ってお客様に声をかけ、何らかのフィードバック
を受け取る勇気を持つということです。
それが自分の成長につながりますし、「次はこうしますね」とお客様
に提案ができれば、それが次回のお客様との物語につながっていくの
です。

●社内にひと手間をかける価値を評価する仕組みがあればよいのですが、
そこまでできていない職場がほとんどでしょう、だからと言って、あな
たまで組織の枠に収まってしまうのはもったいないことです。

●「モンスターペアレンツ」や「モンスター患者」などの登場(!)に
より、クレーマーという言葉が一般に定着しつつあります。

 しかし、ここできをつけないといけない落とし穴があります。
それは、ちょっとした苦情でも「あの客はクレーマーだから」と、自
分たちの未熟さを棚にあげて、責任をすべてクレーマーに転嫁してし
まう危険性が潜んでいるということです。

●苦情や不満がやってきた時は、チャンス!と思うこと。
そして「マイナスをプラスに変える」智恵を絞ることが、お客様との
間に絆を生み出す機会と捉えることです。
それもまた仕事のプロとしての醍醐味であると思うのです。

●圧倒的な支持を得ている商店や企業は、例外なくお客様と一緒になって
丁寧に物語を紡いでいるなと感じます。特にあとがきとしての「フォロ 
ーアップ」は、リピーターになっていただけるかどうかを大きく左右
します。

●気遣いや気配りは、相手が欲していることをした時に、はじめて「気遣
い・気配り」になります。相手が欲していない時は、それは「自己満足」
や、「余計なお世話」になってしまうのです。

●リッツ・カールトンでは、作業だけにとどまらず、「その作業の先にある、
仕事の目的は何か」を突き詰めていきます。つまり、客室係という仕事
の目的は、「そのお部屋にお泊りいただいているお客様に、最高の『リ
ッツ・カールトン体験』を届けて差し上げること」にほかなりません。

ここにサービスとホスピタリティの違いがあります。
ただサービスの提供だけを考えていたら、「ソファを動かす」という発
想は生まれてこないでしょう。これはホスピタリティに立脚しているか
らこしできるおもてなしなのです。

●お客様と直接顔を合わせない仕事を担当していても、そこで気づくこと
を大事にして、自分にしかできないおもてなしを心がけてみてください。
それが、仕事の本当の楽しみにもつながっていくのです。

 直接お会いしなくても相手の心に寄り添うことはできます。
心を動かすこともできます。そこにサービスとホスピタリティの違いが
生まれるのです。

●お客様の無理な依頼にはまた、ホテルのルールではなく、お客様のルー
ルでお金を払いたいというメッセージも込められています。リッツ・カー
ルトンが、時にお客様のご無理な注文をお受けする理由は簡単です。
利益を大事にするからです。だからお客様のルールで喜んでお支払いい
ただいている、ということなのです。

 お客様が第一であるならば、時には会社のルールからちょっとだけ外れ
て仕事をすることも想定しておくことが大事です。仕事の目的さえ見失
わずにいれば、ルールに縛られない、臨機応変な対応の大切さがわかる
はずです。

●心からお客様に喜んでもらうとはどういうことか。そのお客様にとって
最高の時間を過ごしていただくために自分にできることは何か。
心の制約を外して考えれば、お客様の視点に立った提案ができるという
ことです。
(中略)
相手の喜びを最優先すれば、ライバルの力を借りることも方法のひとつ
です。見えない信頼が生まれることを信じて、もっとも満足いただける
提案は何かを考えましょう。

●リッツ・カールトンには、「NO」とは言わない基本姿勢があります。
その姿勢は自分たちの感性を育てる様々な挑戦が生まれます。
「YES(はい承知しました)」と言った瞬間から、「お客様にご迷惑を
おかけするわけにはいかない」という意識が生まれ、頭の中がフル回転
を始めます。
自分に負荷をかけることで、今までとは違った思考回路が働き始める
のです。

●「思いやり」の気持ちは、仕事のルール以上に優先しましょう。
それが明日のお客様を作るかもしれません。

●正しいことを伝えるのが重要なわけではありません。そんなことは子ども
でもできます。お客様に正しいことをしていただくためにどう伝えるの
かが重要なのです。

 正しいことを伝えるよりも、「正しいことをしていただく」ための言葉
をかけてはじめて、人は動いてくれます。

●困った状況や無理難題も、相手を楽しませるという目的をつきつめれば、
必ず別の手が生まれます。想定外の出来事は、お客様の物語をより思い出
深いものにするチャンスとなるのです。

●常に高いテンションでお客様の名前を及びしながら接することが良質の
サービスとは限りません。時としてかける言葉を少なくするのも、絆を
大切にするがゆえの判断と言えることがあります。

 誤解を恐れずに言えば、あえて「できるだけ無視して差し上げる」こと。
このように、お客様が透明人間になる時間を作るという接し方が必要な
場合もあるのです。

●ちなみにリッツ・カールトンには「業者さん」という言い方はありません。
一緒に仕事をする業者さんは「パートナー」と呼ばれます。これは単なる
言葉遣いの問題ではなく、社員一人ひとりが「パートナーさんと一緒に
お仕事をさせていただいている」という認識を持っているからです。

●「嫌なこと」が目の前に来た時、それにどう向き合うか、それ次第で、そ
の後の運命が変わってくるのです。
「嫌なこと」が大好き、という特異体質の方は珍しいでしょう。
でも「嫌なこと」に向き合って挑戦する自分が大好き、と思える自分に
変わることはできるのです。

●情報は知識であり、経験値であり、スキルでもあります。
その情報を活かすことでリスクを抑え、お客様に「ここを使ってよかった」
と思っていただければ、「情報」は「情緒」へと進化していきます。
情報を情緒に変換できるかどうか。それも一丁前のレベルで留まってしま
う作業員と、一流のレベルを目指すプロの仕事人との差になっていくのです。

●リッツ・カールトンには「20分ルール」というものがあります。
お客様からご指摘を受けた時20分以内に対応するものです(直接対面でのご
指摘には、即対応するのが原則です)。
(中略)
すぐに対応できない場合は、20分後に一度経過を報告します。

●「ありがとうございます」という言葉は、お客様に対する感謝の言葉では
ありますが、実は自分自身に対して返ってくる言葉でもあります。
心から「ありがとうございます」の言葉をかけている人は、その言葉が自分
に返ってくるのを実感しているはずです。
リッツ・カールトンは、利益が生まれ、会社が存続し、社員が幸せになる、
ということの重心を作るのが「ありがとう」の精神と考えています。

●心を込めて「ありがとうございます」と発すると、自分の中に肯定的なエネ
ルギーが湧いてきます。そのエネルギーは相手にも共鳴して、さらに大きな
エネルギーとなって戻ってきます。

●最初はぎこちなくても、少し恥ずかしくても意識的に、「ありがとうござい
ます」、「ご馳走さま」と口に出してみましょう。
これは、腕立て伏せや腹筋運動などの筋トレと同じようなものです。続けて
いくうちに心の筋肉が鍛えられ、堂々とした「姿勢」が身についてきます。
「姿」に「勢い」がついてくるのです。また、相手のことを気遣ううちに、
感性が育ち、物事に気づく力も養われていきます。

●誰にとっても美しい音楽のように響く言葉は、その人自身の名前だと言われ
ます。
(中略)
人は自分の名前を呼ばれるのを好みます。

●「サービスの3ステップ」にも、こう記されています。
1 あたたかい、心からのごあいさつを。お客様をお名前でお呼びします。
2 一人一人のお客様のニーズを先読みし、おこたえします。
3 感じのよいお見送りを。さようならのごあいさつは心をこめて。
お客様のお名前をそえます。

 お気づきかと思いますが、クレドカードには「できるだけお名前で……」
とか「可能な限りお名前を……」とは書かれていません。もちろん現実的
にはそうです。しかし社員は本気で、お客様はすべて、お名前でお呼び
するという姿勢で働いているのです。

●本気の想いをぶつければ、相手も本気で応えてくれるものです。そして、
この経験を通して最も成長するのは、ほかでもない、あなた自身なのです。

●ブレーンストーミングはひとりでもできます。でも仲間がいるのであれば、 
仲間と一緒になってアイデアを出し合ったほうが、感性がさらに鍛えられ
ると思います。仲間の感性に刺激されたり、仲間と比較することで自分の
成長を実感したりすることもできるでしょう。

●調理場が創り出す「美味しいもの」を提供することは、受け身な仕事の
仕方です。一方で、「美味しくものを提供する」と考えた瞬間から、自分
がより主体的に、積極的に舞台創りにかかわらざるを得なくなります。

●仕事のプロの道に目覚めたならば、「考えること」を意識しましょう。
これは筋力トレーニングと一緒です。毎日コツコツと「考える」繰り返し
が自分の感性を磨き、心の筋肉の成長をうながしてくれるのだと思います。



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