■■ 所感 ■■
表紙の写真…見るだけで、口の中にはよだれが充満してしまいます（笑）
この本を読むと、いかにCoCo壱が…というよりも、宗次氏がお客様を愛して
いるかというのを感じます。
カレーの味や値段…そんなものではなく、いかにお客様のことを大切に思い、
どれだけ感謝して迎えているかということが大事であり、それを徹底してきて
いるからこそ、今のCoCo壱があるというとを感じさせられます。
まさに、凡事徹底の人なんだな…ということを感じます。
そろばんは置いておいて、お客様の満足のために何ができるのか…
カレー屋さんなので、ファーストフードのように思っていましたが、繁盛してい
る秘密は、ファーストフードのような手軽さ＋ホスピタリティということのわか
る一冊ではないかと思います。
21世紀は全ての業種がサービス業と言われる昨今では、一度読んでおい
て決して損はない一冊だと思います。
●マニュアル対応も応用編の時代に入ったことを感じさせられる。
マニュアルの応用とは、結局その人その人の個性を加味した応対と
いうことになるだろう。
（中略）
人が一番生き生きするのは「その人らしいとき」である。
あんまりマニュアルから離れた「らしさ」では困るが、少なくともその人
の長所 を封じ込めない形でマニュアル応対をさせるようにしていかない
と、せっかくのマニュアルが生かされない。それこそ「ただの教本」になっ
てしまうことになる。重要なのは、感謝の気持ちとさわやかな笑顔なのだ。
⇒マニュアルももちろん大事だが、時としてマニュアルに書いていないこと
はできない、やらなくていいという文化になってしまうこともありがちなこと。
マニュアルは一つの基準であって、そこに個性を加えて、さらに活かして
いく…言うのは簡単、リーダーが率先して見せていくしかその文化はでき
ないのだろうなと感じました。
●お客様が究極に求めているもの「それは心の満足」ということを改めて
確信した。
（中略）
うちに来るお客様は「CoCo壱番屋のカレーが安いから」という人は少ない。
⇒確かに、「おいしい」「安い」ということも店を選ぶ一つの基準にはなるが、
素敵な笑顔のスタッフがいれば、それだけでもその店に行ってみようと
思ってしまうもの。
今日あったISKゴルフ同好会の懇親会で使ったお店も、コストパフォーマ
ンスもさることながら、スタッフの笑顔でみんな満足した部分もあったの
ではないかと感じました。
「笑顔一つだって商品になる」
この気持ちを大切にしていきます。
●サービス業が競争に勝つにはサービスの中身しかない。
ピーナッツを出すところは、サービスをピーナッツというモノで表現している。
それはそれで一つの考え方だが、私はモノよりも心のほうがよいと思っている。
心とは何かと言えばお客様へのもてなしの心、笑顔や言葉づかい、感謝を込
めた接客態度である。
人によっては「ピーナッツはお金がかかるが、笑顔はただ。要するに金の
かからないほうがいいんだろう」というかもしれないが、そういう人に私は
逆にこう質問したい気がする。
「笑顔のサービスが面倒だからピーナッツでごまかしているのではないですか」
---と。
⇒カレー屋の前にやっていた喫茶店で、周りの店はピーナッツを出していたと
いうことですが…
ピーナッツもないよりはあった方がいいけど、それ以前のサービスを磨かない
と結局お客様はピーナッツよりもいいモノを出すお店ができたら、そっちに
行ってしまう。モノではなく、コト、サービス・ホスピタリティがあってこそ、
ピーナッツも活きるのだと感じます。
●この経験から私が学んだのは、企画とかアイデアというのは百点も
ゼロ点もない。
生まれてきたからには、みんな平均点付近をうろうろしている、それくらいの
価値はあるものだ、
ということだ。実際に採用してみて結果に大きな差が出てくるのは、極言すれば
「それにどこまでこだわったか」につきると思う。
だからどこまでこだわれるかが物事で成功する最大の問題なのである。
⇒ビジネスはドンドン加点できるのだとわかりました。
「いい」と思ったこと、自分で決めたことを簡単に放さずに、コツコツと意思を
入れて加点していけば、いずれは100点になるのだと信じて、ある時突き抜ける
ことを信じてやっていきます。
●店の者はお客様と相対する立場である。だが店を繁盛させたいなら相対
するのではなくお客様の立場になってみることだ。お客様の立場でこだわっ
てみれば、店の人間がどう考え、どう行動すればよいかがよくわかる。
これにまさる繁盛のノウハウはないといってよいだろう。
●私の経験から言えば、店を経営する人間がプラス発想でいきいき取り組んで、
その気概が全員に浸透している店は、たとえ客観的に不利な条件があっても
繁盛している。
店が繁盛するかどうかは結局「経営は人となり」というところに落ち着くようである。
⇒この本の一番の要点はこの二つでないかと思います。
すごくブレない、明確な思いがこもっていることを感じます。
「お客様の立場でこだわる」、「プラス発想でいきいき」
どんな仕事にも通じる、原理原則を徹底されている。
この二つ、自分も忘れずに、常に意識をしていこうと思います。
■■ 心に残った箇所 -本書より抜粋- ■■
●”お客様、笑顔で迎え、心で拍手”
これは、私が25歳の時にお客様への感謝と喜びの気持ちを言葉にした標語です。
来店されるお客様お一人おひとりを拍手喝采でお迎えしたいとの思いから、
この言葉は生まれました。
●「成功の秘訣はなんですか」。
最近、いろいろな分野の方からこの種の質問をうけることが多くなってきました。
そのたびに私は「何もなかったから上手く行ったのです」と答えることにしています。
（中略）
恵まれていなかったぶん、必死に努力しました。ない知恵をしぼりました。
まさに素人商法でしたが、それがかえってよかったのではないか。
●遅れる理由は段取りが悪いことが大半だから、それは改善しなければならないが、
お客様への感謝の気持ちを心底からもって、ニコニコ、キビキビと笑顔で
取り組んでいれば、少しの注文の遅れならお客様はさほど不快な気持ちは抱かない。
繁盛してないお店の人間が繁盛店を見学に行って「なんだ、うちとやっていることと
違わないではないか」という感想をもったとしたら、それは表面だけを見ている
からで、本当の繁盛店は同じ遅れや注文ミスをしていても、お客様の受け取り方が
まったく違っている。そのことに気づくかどうかが繁盛店になるかならないかの
分かれ目なのである。
●「マニュアル」は生かせなければだたの本
お客様の期待に応えるということを最優先に考えれば、何をすれば良くて何を
してはいけないかおのずとわかる。そこまでわからなければ接客技術は一人前とは
言えない。よく「マニュアル通りです」という人間がいるが、この言葉を聞くと、
「自分は何も考えずにただ機械的に仕事をやってます」としか私には聞こえない。
●マニュアル対応も応用編の時代に入ったことを感じさせられる。
マニュアルの応用とは、結局その人その人の個性を加味した応対ということになる
だろう。
（中略）
人が一番生き生きするのは「その人らしいとき」である。
あんまりマニュアルから離れた「らしさ」では困るが、少なくともその人の長所
を封じ込めない形でマニュアル応対をさせるようにしていかないと、
せっかくのマニュアルが生かされない。それこそ「ただの教本」になってしまう
ことになる。重要なのは、感謝の気持ちとさわやかな笑顔なのだ。
●人の心は不思議なもので、自分には何でもないことが、他人の目から見ると、
すごく気になることがある。特に私たちのような飲食商売は、清潔ということについて、
この自分と他者の感覚の違いをよく理解しておく必要がある。
●店の立場とお客様の立場は異なる点が少なくない。
また明らかにお客様の勘違いや、少し無理だなと思われるような注文もないわけでは
ない。だが、そういう意見も謙虚な気持ちで聞くと、そこにいままで思いもしなかった
新しい発見がある。それはうれしいことなのである。
●もしアンケート葉書がなかったら、お客様が抱いた不満は本部に届かない。
店もむろんわからない。わからなければ同じミスを続けるかもしれない。
それでは店の信頼はドンドン低下していく。気がついたときは繁盛店が低迷店になっている。
●ニコニコ、キビキビ、ハキハキ。これは我々は「ニコ・キビ・ハキ」と呼んでいる。
これはCoCo壱番屋に携わるものは、私から始まってメイトさん（パート、アルバイトの呼称）
にいたるまで全員のモットーなのである。
●お客様が究極に求めているもの「それは心の満足」ということを改めて確信した。
（中略）
うちに来るお客様は「CoCo壱番屋のカレーが安いから」という人は少ない。
来店動機で「安い」は下位にくる。そのことを具体的に示してみよう。以下はアンケート
葉書一千枚から来店動機を集計したものである。
「カレーハウスCoCo壱番屋をご利用いただいている理由は？」
との問いへのお客様の回答を多い順に並べてみる。
�．�レーが好きだから（29.2%）
�▲瓮縫紂爾�豊富だから（18.1%)
��おいしいから（17.8%）
�な慷�な場所にあるから（12.1%)
�チ瓩い�ら（9.0%）
�Π造い�ら（7.0%)
�Ю楜劼�気持ち良いから・その他（6.8%)
●「お客様に精一杯尽くさなければ商売じゃない」というのが、私の商売哲学なのである。
つまり儲かる儲からない以前に「お客様の喜ぶ顔」というものがあって、それが
見られない商売はつまらなくてやる気にならない。このような資質が果たして事業家
あるいは商売人として良いことなのか、それとも良くないのか私自身にはよくわからない。
だがこれは私にとって変えようのないことなのだ。
●オーナーが、驕りと気の緩み、お客様への感謝を失わない方法は、つねに明確で前向きな
目標を持ち、本気でその目標を追い続けること、もうひとつは素直に本部の言うことを
聞いてくれることである。
●成功の要因だが、結局は立地の悪いところで始めたこと、もっと突き詰めて言えば
「私に何もなかったことが良かった」と私は思っている。
なぜかというと、何もないからただひたすら「お客様を大切にしよう」と考えたからだ。
●感謝と奉仕、お客様への真心、こういう言葉を店内に掲げている店がよくある。
だが実践となると、どこまで本気にやっているか疑問が生じてくる。
私のように他に何もない人間はそれだけが拠所だったから、この点に関してだけは
プロ中のプロである。
（中略）
本当の顧客本位を身につけられるのか。結局は理屈よりも実践することなのである。
人間は思いのほか理屈に縛られている。人の言うことを聞くようで、なかなか納得しないと
聞かない。聞くフリはするが実際には聞いていない。
●コピー店を作るのは形の上のことだから、そう難しくはないが、我々が実践してきた
超お客様第一主義を実践することは一朝一夕にできることではない。
それがわかっているから私は少しも恐れないのである。
●サービス業が競争に勝つにはサービスの中身しかない。
ピーナッツを出すところは、サービスをピーナッツというモノで表現している。
それはそれで一つの考え方だが、私はモノよりも心のほうがよいと思っている。
心とは何かと言えばお客様へのもてなしの心、笑顔や言葉づかい、感謝を込めた接客態度
である。人によっては「ピーナッツはお金がかかるが、笑顔はただ。要するに金の
かからないほうがいいんだろう」というかもしれないが、そういう人に私は逆にこう質問
したい気がする。
「笑顔のサービスが面倒だからピーナッツでごまかしているのではないですか」---と。
●はじめてカレーハウスCoCo壱番屋をご利用されたきっかけは？
a.新聞の折込を見て 2.5%
b.友人・知人に誘われて 37.9%
c.評判を聞いて 17.3%
d.広告看板を見て 8.6%
e.たまたま通りかかりに見つけて 32.3%
「友人知人に誘われて」が一番多い。一度来られたお客様がもって帰られる印象がいかに
大切かがわかるはずだ。これと次の「評判を聞いて」で実に来店動機の半数以上を占めて
しまう。クチコミの威力が大きいことは議論の余地がない。
CoCo壱番屋が二流立地ながら、どの店も一定の繁盛を確保できた最大の理由は
「友人、知人に誘われた」と「評判を聞いて」のお客様をひたすら増やす努力を続けて
きたからである。
●普通FC本部は加盟店を一つでも多く持ちたいと思うものだ。それが勢力や売り上げの拡大
につながるからだが、うちは加盟希望者が現れると「まずお断りすることを考える」
という変わったやり方でやってきた。
この商売を単に金儲けの手段とは考えていないからだ。
●うちの企業哲学は「理論よりも実践」というものである。
理論も大切だが、理論を頭で知っているだけでは何の役にも立たない。
「お客様を大切にしましょう」というスローガンを掲げて、みんなで唱和しても、
それだけではまだ理論の域を出ていない。毎日一つ一つ具体的に
「今日はこういう面でお客様を大切にしよう」と決めて実行して初めて
「大切にした」ことになる。形に表れないものは「ないものと同じ」だと
私は思っている。
●組織というものは、そのトップやリーダー的な立場の者が細かなことに「こだわり」を
持たなくなった、まさにその瞬間からタガが緩み始めるものだ。
●一流のアイデアでも持続性がなかったり、全体が一丸になれなかったりしたら、
決してよい結果は生まれない。二流のアイデアでもそれにこだわって、しつこく続けて
いれば立派な結果が出る。
●ふつう成功者には何か一つくらい鮮やかな先見の明があるものだが、私は自分でいま
振り返ってみて、他人さまから「お見事！」と感心された覚えがあまりない。
私が人にあまり相談しなかったこともあるが、相談した反対されるようなことばかりしてきた。
それでいて今日CoCo壱番屋がこうして世間から少し認めてもらえるところまできたのは、
多くの方々の力添えがあったことは言うまでもないが、結局私が自分の考えにこだわり行動
し続けてきたからなのである。それ以外には何もないといっていい。
この経験から私が学んだのは、企画とかアイデアというのは百点もゼロ点もない。
生まれてきたからには、みんな平均点付近をうろうろしている、それくらいの価値はあるものだ、
ということだ。実際に採用してみて結果に大きな差が出てくるのは、極言すれば
「それにどこまでこだわったか」につきると思う。
だからどこまでこだわれるかが物事で成功する最大の問題なのである。
●ではこだわりの心をどうやって養うか。
これは人によっていろいろ意見はあると思うが、私は「謙虚に、直向に、果敢に」であると思う。
少なくとも私がこれまで生きてきた経験から出てきた結論はこれにつきる。
●一旦これと心に決めて、その道を選んだからには後ろを振り返ってはならない。
それは魂が入らないからだ。それでも選択の誤りがあったらどうするか。
もしそうであったとしたら、前進していったその先に、必ず方向転換の道が現れる。
中途で引き返したら、その道にも出会わないのである。
●私の場合はお客様が来てくれると心底うれしかった。
それは売り上げとは関係なかった。自分の店を選んできてくれたこと、それが掛け値なしに
うれしかったのだ。この私の性格はきっと先天的に客商売に向いていたのだろう。
流行らない頃は、お客様の姿が店頭に見えると、夫婦で拍手してお迎えしたものである。
●商売繁盛の原理原則はお客様の満足にある。
その満足とはモノのサービスにあるのではなく、帰られるときに「来てよかった」という
気持ちにさせること、つまり心の満足にあるということだった。
●店の者はお客様と相対する立場である。だが店を繁盛させたいなら相対するのではなく
お客様の立場になってみることだ。お客様の立場でこだわってみれば、店の人間が
どう考え、どう行動すればよいかがよくわかる。これにまさる繁盛のノウハウはないと
いってよいだろう。
●お客様に喜んでいただくことをモットーにしてきたが、そのためにCoCo壱番屋で
働く人間が苦しむのでは何にもならない。長い目で見たらそれでは店は繁盛しない。
店の繁盛は店に関わるすべての人間が喜び、幸せになることによって支えられるもの
である。
●どんなに時代が変わっても、CoCo壱番屋が掲げる「感動」と「笑顔」の商売は、
飲食店の不変の繁盛原理・成功法則であるからだ。
そこにこだわる限り、CoCo壱番屋は時代を超えて繁盛し続けると私は信じている。
●注文のとり方で店の品格がわかる
来店されたお客様と店の最初の接触は注文の時である。
これはビジネス社会で言えば最初の名刺交換であり、そのときに従事者に対する
初印象というものが生じる。
●飲食業は料理を提供するだけでなく、気持ちの良さも売っているのだと思う。
食料豊富ないまは「おいしくて安ければ客は来る」という時代ではないのだ。
●お客様はちょっとしたことで気分を壊される一方で、ほんのちょっとした心配りで、
ものすごく喜んでくださるものである。そういう心理をくまなく理解するには長い
時間がかかるし、そのためにたゆみない研究努力が必要になるが、
実際に接客に携わる人間にとって間違いのない方法がある。
それはどんなときでも笑顔を絶やさず感謝の心をもってプラス発想で接することだ。
笑顔、感謝の心、プラス発想、この三つをいつも念頭にお客様に接すれば、
アンケート葉書で寄せられるお客様の「悪い評価」の9割は消えてなくなる。
●自分の経験に照らして言えば、プラス発想とは他人にも自分自身にも
「こうありたいという姿を描きながら生きる」
ということだと思う。
●何かを始めるとき考え方は二通りある。
それがうまくいくと考えるのと、うまくいかないという考え方である。
前者がプラス発想で、後者がマイナス発想だ。
どちらに傾くかはふつう判断力による。いろんな条件を考慮して、確率的にどっちか
を判断する。
こういう考え方を客観的というが、実をいえば人間は完全に客観的にはなれないと
いうことである。どこかで自分の思いが入ってくる。問題はその思いがプラス発想か
マイナス発想のどちらであるかだ。
（中略）
人間の考え方はほっておくと8割方はマイナス発想をするという。
これは危険を避けるという本能的な欲求からそうなるというが、だとすれば世の中の
ほとんどの人はマイナス発想でスタートするということだ。
●人間はプラス発想ですれば、自然に笑顔もこぼれるし、お客様への感謝の気持ちもわく。
その心が反映してお客様を喜ばすのである。
●私の経験から言えば、店を経営する人間がプラス発想でいきいき取り組んで、その気概が
全員に浸透している店は、たとえ客観的に不利な条件があっても繁盛している。
店が繁盛するかどうかは結局「経営は人となり」というところに落ち着くようである。
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