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本から元気をもらおう!本気モード

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第133回 『はとバスをV字回復させた 社長の習慣』宮端 清次 著 祥伝社

■■ 所感 ■■

赤字続きのぬるま湯体質のはとバスを、V字回復させた社長の本です。

東京都の交通局長などをやられた方。
読めば読むほど、真面目さが伝わってきます。

ワクワクするような楽しさを感じる本ではありませんが、堅実な…
当たり前のことを当たり前にやることが大切であるということを感じさせて
くれるような本だったと思います。

書いてあることは、どこかの本で読んだことがある、どこかで聴いたことの
あるような話が多いですが、でもそこはそれを知識だけでなく、実践した人
だからこそ伝えられる重みも感じられます。

もともとの性格からしても、すごく勉強熱心で、一所懸命色々な本を読んだ
りしたんだろうな…というのも感じました。

一番著者の素晴らしい点は、率先垂範ではないかと思います。

本を読んでいいことを知った…
それを言うだけでなく、自らが実践して示していく…

そんな姿が、そういう部分がリーダーにとって大切だということを感じさせ
られる素敵な本だったと思います。

いくつか本文中線を引いた箇所を挙げて、所感を書かせていただきます。

●企業の再建計画は、通常3年なり5年という単位で作りますが、初年度で
計画目標を達成できなかった企業は、ほとんど倒産しています。
(中略)
1年でできないものは、4年経ってもできないからです。
⇒「来年もあるから」ではなく、一年一年…一日一日勝負。
一日負ければ一年も負けてしまう。
毎日が真剣勝負だなと感じました。
今日自分は勝ったかどうか…一日一日振り返っていこうと思います。

●はとバスは感動製造販売業
⇒単純に「観光業」ではなく、”コト”を中心に自分たちの仕事を表現してみる
とまたやるべきことも変わってくるように思いました。
世間一般のくくりでこだわらずに、自分の仕事も定義してみようと思います。

●つまり、ライバルは同業他社ではなく、お客さまなのです。
(中略)
お客さまとの真剣勝負に勝ち続けた結果として、売上と利益が増して、
結果的に同業他社に勝てるのです。

●「はとバスなら」と思ってくださるお客さまの期待と信頼を裏切ることがなければ、
そのお客さまたちは次第に「はとバスしか乗らない」とはとバスを選び、
支持してくださるようになるはずです。
(中略)
「なら」は信頼であり、「しか」は無条件の支援・支持なのです。
この「なら・しか」を獲得することによって、商品も、人も、組織も充実し 
発展していくことができるのです。
⇒お客さまに満足をしていただき、ごひいきにしていただくことこそが商売
をやっていく上で欠かせないポイント。
競合他社がどうのではなく、お客さまに目をもっと向けていくことで、
相対的な強みではなく、絶対的な強み「しか」というものを創っていける
のだと感じました。





■■ 心に残った箇所 -本書より抜粋- ■■

●はとバスをV字回復に導いた立役者は、社長ではなく、社員なのです。

●トップはいつどこで誰が見ているかわからない、だからこそ明るく姿勢を
  正すことが大切であると反省しました。

●企業の再建計画は、通常3年なり5年という単位で作りますが、初年度で
  計画目標を達成できなかった企業は、ほとんど倒産しています。
  (中略)
  1年でできないものは、4年経ってもできないからです。

●どんな立派な社是や社訓、経営理念があっても、それを覚えていない、
  日頃実行もできていない。だから赤字になっているのだ、と思ったのです。
  (中略)
  新しい方針を作るからといって、先達が作った社是や社訓を否定するわけでは
  ありません。そこに込められた思いを、社員全員が引き継ぎ、実行するために、
  シンプルでわかりやすい方針が必要なのです。
  新役員で頭をひねって作った、新たな経営方針は次のとおりです。
  ,客さま第一主義
  現場重点主義
  収益確保至上主義

●責任者である私が、少しでも手綱を緩めてしまったら、無意識のうちに士気が
  低下してしまうからです。

●背伸びしてすぐに届くような目標ではなく、飛び上がって初めて届くぐらいの
  ものでなければ、目標とはいえないのです。

●はとバスの社長だった4年間、行楽シーズンには休日や週末の早朝、バスに乗り
  込んで挨拶をしていました。

●どうすれば、社員のモチベーションを上げることができるか?
  それには、「ワクワク+ノビノビ=イキイキ」を醸成することがポイントと言える
  でしょう。

●人を動かしたいと思ったら、言葉で指示するだけでなく、上に立つ人間が自ら態度・
  行動で示さなければなりません。社長が態度で示し、行動してこそ、社員からの
  理解と協力が得られるのです。

●末端は社長であり、お客さまと接する現場の社員は「先端」なのです。
  現場にいるガイドや添乗員たちは、社長や役員に代わって、毎日お客さまから叱られ
  ています。お客さまから叱られて泣き、褒められて泣きながら成長しているので、意
  識が一番高いのです。彼らこそ、会社の先端なのです。

●はとバスは感動製造販売業

●観光バス事業を営んでいるはとバスは、お客さまの心に残るものを製造販売している
  会社です。お客さまに満足していただくことによって、初めて会社の存在価値が認め
  られ、お客さまに支持していただくことによって、会社を存続させていくことができ
  るわけです。

●私は人件費を削減するためのリストラは一切しませんでしたが、4年間の在任中、はと
  バスにとってマイナスと思われる社員6名には辞めてもらいました。
  彼らは、会社の経営方針である「お客さま第一主義」を理解できず、実行する気持ちが
  なかったのです。
  (中略)
  ひとりでも意識の低いマイナスの社員がいると、他の99人に影響を及ぼしてしまいます そのうえ「やってもやらなくても同じ」という沈滞ムードになりかねません。
  それで、やむなく首を切ったのです。

●満足度が高ければ、口コミという強力な媒体を使って、お客さまが自発的にはとバスの
  販売促進活動をしてくださり、別のお客さまを連れて来てくださるのです。
  つまり、100-0=100ではなく「100-0=200」になるのです。
  「100-1=0」「100-0=200」
  学校で習う算数ではありえない数式ですが、サービスの世界では、これが正解だと思い ます。

●本社や間接部門は、どんなに経費を削減してもよいのです。
  しかし、どんな苦しい状況にあっても、お客さまサービスの質を落としてはいけないのです。

●お客さまと毎日真剣勝負をしている乗務員は内なるお客さまであり、内なるお客さまが やる気を持って働けるようにバックアップすることが、経営者や管理職の責任だと実感 させられました。

●私は、はとバスのライバルは同業他社だと思っていました。
  しかし、同業他社と比較して、値段を安くしたり、見所を増やしたりしたところで、
  はたしてお客さまは喜んでくださるでしょうか?
  同業他社より何かが優れていたとしても、そのことがお客さまの心を満足させること
  につながらなければ、何も意味はありません。
  (中略)
  つまり、ライバルは同業他社ではなく、お客さまなのです。
  (中略)
  お客さまとの真剣勝負に勝ち続けた結果として、売上と利益が増して、結果的に同業他 社に勝てるのです。

●お客さまの期待どおりのサービスを提供すること、これがすなわち「顧客満足」CSとい うこと
  にもなります。「CS」「顧客満足」などと簡単に言いますが、これを実行するのはなか なか大変なことです。
  しかし、CSだけでは、多くのリピーターを獲得することはできません。
  「まあよかったね」と言ってもらえる程度です。「たまたま」はとバスを利用されたお 客さまに、「ぜひともまた、はとバスに乗りたい」と思っていただくためには、満足さ せるだけに留まらず、喜びと感動と驚きを与えなければなりません。
  (中略)
  お客さまの期待以上のサービスを提供しなければならないのです。
  CSのSatisfaction=満足をDelight=喜びに変えて、CD(Customers Delight=顧客感動 )を
  目指す必要があります。
  「満足」に「喜び」と「感動」と「驚き」が加わると、「わざわざ」はとバスを利用し たくなる。つまり「たまたま客」が「わざわざ客」になるのです。
  「たまたま客」が「わざわざ客」になると、お客さまがはとバスのよさを口コミで宣伝  してくださり、千客万来となります。
  千客万来にするためには、一客再来、つまりリピーターを地道に積み上げていくしかな いのです。

●サービスをするうえで自己満足は最大の敵だということがわかりました。
  たとえどんなに自分がよかれと思ったサービスであっても、サービスを受ける側のお客 さまが満足しなければ、何の意味もありません。
  サービスの善し悪しを決めるのは、サービスを提供する側ではなく、サービスを受ける お客さま。判断をするのはお客さまなのです。
  ホステス、ホテル、あるいはホスピタリティという言葉がありますが、これらの言葉の 語源になっているのは、ラテン語のホスペス。ホスペスが何を意味する言葉かといえば 、「お客」です。
  サービス業の原点は「お客さま」なのです。

●私は、「お客さまは王様です」とよく言っていました。
  王様であるお客さまは、時にわがままで、移り気で、飽きっぽい。
  でも、王様ですから大切にしなければならないのです。

●お客さまが、労力を払ってまで不満・苦情を届けてくださるのは、はとバスに対して
  愛情や関心を持っておられるからに他なりません。
  不満や苦情は、お客さまからのラブレターなのです。

●ガイドに限らず、あらゆる職種についていえることでしょう。
  新人は、知識と技能は十分ではないけれど、一所懸命取り組む、真面目に向き合うと
  いう点において、初心を忘れてしまったベテランに勝つことができるのです。

●「はとバスなら」と思ってくださるお客さまの期待と信頼を裏切ることがなければ、
  そのお客さまたちは次第に「はとバスしか乗らない」とはとバスを選び、
  支持してくださるようになるはずです。
  (中略)
  「なら」は信頼であり、「しか」は無条件の支援・支持なのです。
  この「なら・しか」を獲得することによって、商品も、人も、組織も充実し 
  発展していくことができるのです。

●それまでリーダーシップとは上から下への指導力、統率力だと考えていたが、
  それが誤りだとわかった。
  それ以来、リーダーシップを”影響力”と言うようにした。

●リーダーシップとは、自分が望む方向へ、自分が指示したとおりに、相手の態度や
  行動を変容させる”影響力”なのです。まさに人を動かす力といえるでしょう。
  (中略)
  ヘッドシップ(権限)とリーダーシップを勘違いしていたのです。
  ヘッドシップは辞令が下れば自動的に持つことができますが、リーダーシップは
  辞令が下りたからといって持てるものではありません。
  後姿を見せ、社員との間に信頼関係を築いていくことによって、初めて手にする
  ことができるものなのです。

●リーダーは「偉い」者だと思っていました。ところが、リーダーになって初めて、
  リーダーは「辛い」ものだということがわかりました。
  本人は辛いけれど、周りの人から「偉い」と言わせる。それがリーダーなのです。

●リーダーはろうそくのようなものです。
  周りを明るく照らすために、我が身を削らなければならないのです。
  (中略)
  その結果、「褒めて生かし、叱って育てる」ことができるリーダーになれるのです。

●私が信条のひとつにしているのが「かきくけこ人生」です。
  「か」は感謝であり、感動です。(中略)
  「き」は希望です。(中略)
  「く」は苦労と訓練です。(中略)
  「け」は健康です。(中略)
  「こ」は貢献です。
  (中略)
  最近、私は「かきくけこ人生」を貫くためには「あいうえお」を大切にすることが
  必要だと思い始めました。
  「あ」は愛、「い」は命、「う」は運、運命、「え」は縁、「お」は恩です。
  これら5つを忘れず大切にすることが、「かきくけこ人生」そのものを実践できる
  礎だと痛感している次第です。

●感謝を表す「有り難し」をひっくり返すと、「難有り」となります。
  奇妙な気がしますが、「有り難し」と「難有り」は文字どおり裏腹なのです。
  人は、問題にぶつかると、つまり「難が有る」とそこから逃げようとします。
  しかし、「難」から逃げてしまっては事態は何も変わりません。「難」に真正面
  から向き合ってこそ、「難」と「有」が入れ替わり「有り難し」になるのです。

●失敗は怖れなくてもいいのです。
  怖れなければいけないのは、失敗から何も学び取らないことです。





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